外来で役立つコミュニケーション術とスムーズな業務進行のコツ

外来業務では患者さんとの距離が近いからこそ、準備や声掛けの段取りを整えておくことが欠かせません。この記事では受付前の準備、診療時のコミュニケーション、業務を滞らせない工夫を順に整理しました。

外来業務を円滑に進めるための準備と心構え

外来での仕事は、患者さんの受付から診察の準備、検査の補助、会計まで、多岐にわたります。スムーズな業務進行のためには、事前の準備が大切です。まず、その日の外来のスケジュールを確認しましょう。どんな検査があるのか、どの科の患者さんが多いのかを把握することで、必要な物品や書類を準備しやすくなります。わたしは、毎日、朝一番にその日のスケジュールをチェックし、必要なものをリストアップするようにしています。

次に、患者さんの気持ちに寄り添うことを心がけましょう。外来を受診する患者さんは、体調が優れない、不安を抱えているなど、様々な状況に置かれています。笑顔で挨拶し、相手の目を見て話を聞くなど、患者さんに安心感を与えるようなコミュニケーションを心がけましょう。患者さんの名前を呼ぶ際も、丁寧にフルネームで呼ぶように意識しています。また、患者さんからの質問には、分からないことは正直に「確認します」と伝え、安易な返答は避けるようにしましょう。

医師や看護師に確認し、正確な情報をお伝えすることが大切です。さらに、記録も重要な仕事です。患者さんの状態や処置の内容を正確に記録することで、医療チーム全体での情報共有に役立ちます。記録の際には、客観的な事実を簡潔に、分かりやすく記載することを心がけましょう。また、個人情報保護にも十分注意し、情報漏洩がないように徹底しましょう。

看護助手は注射や点滴などの医療行為を担当できません。必要な処置がある場合は、看護師に共有して指示を仰ぎましょう。

患者さんとのコミュニケーション：具体的な対応例

患者さんとのコミュニケーションは、外来業務の質を大きく左右します。患者さんそれぞれが抱える不安や要望に、どのように対応すれば良いのでしょうか。いくつか具体的な例を挙げてみますね。例えば、診察を待つ患者さんが不安そうにしている場合は、「何かご心配なことがありますか？」と声をかけてみましょう。患者さんの話に耳を傾け、共感の言葉を伝えるだけでも、患者さんの不安は軽減されることがあります。必要に応じて、医師や看護師に相談することも大切です。

検査の説明をする際にも、分かりやすい言葉で説明することを心がけましょう。専門用語を避け、図やイラストを使って説明するのも効果的です。「〜とされています」といった断定を避けた表現も大切です。患者さんの理解度に合わせて、ゆっくりと説明しましょう。また、患者さんの中には、待ち時間が長くてイライラしてしまう方もいます。

待ち時間が長くなる場合は、状況を説明し、「申し訳ございません」という言葉とともに、待機時間を快適に過ごせるような配慮をすることも大切です。雑誌やテレビを用意したり、お手洗いの場所を案内したりするのも良いでしょう。もし、患者さんから理不尽な要求やクレームを受けた場合は、一人で抱え込まずに、上司や先輩に相談しましょう。適切な対応を教えてもらい、患者さんの対応にあたるようにしましょう。ときには、患者さんの話を落ち着いて聞くことも重要です。

外来業務を効率化する：業務別のポイントと工夫

外来業務を効率的に進めるためには、それぞれの業務で工夫することが大切です。いくつか例を挙げます。受付業務では、患者さんの情報を正確に入力し、スムーズな診察につなげることが重要です。事前に患者情報を確認し、間違いがないか確認しましょう。また、保険証の確認や問診票の記入など、患者さんに必要な手続きを分かりやすく案内しましょう。患者さんが迷わないように、丁寧な言葉遣いを心がけましょう。

診察室への誘導では、患者さんの名前を呼び、診察室まで案内します。患者さんの状態に合わせて、歩行をサポートしたり、車椅子を押したりするなどの配慮も必要です。診察室の準備も行い、医師がスムーズに診察できるようにサポートしましょう。検査補助では、検査の種類や手順を理解し、医師や検査技師の指示に従って準備や介助を行います。検査前に患者さんに説明を行い、不安を軽減することも大切です。

検査の種類によっては、患者さんのプライバシーに配慮し、適切な声かけを心がけましょう。会計業務では、診療費を正確に計算し、領収書や明細書を発行します。患者さんからの質問に答え、わかりやすく説明することも求められます。会計時には、笑顔で「ありがとうございました」と声をかけ、気持ちよく帰っていただけるように努めましょう。

看護助手の自己成長：スキルアップと心身の健康管理

看護助手として成長するためには、日々の業務を通じて学び、スキルアップしていくことが大切です。わからないことや不安なことは、積極的に質問し、先輩や同僚からアドバイスをもらいましょう。研修や勉強会に参加し、知識や技術を深めるのも良いでしょう。また、自分の強みや弱みを把握し、苦手な部分を克服するための努力も大切です。得意なことは積極的に活かし、自信を持って業務に取り組むようにしましょう。医療関連の資格取得を目指すのも良いですね。

そして、何よりも大切なのは、心身の健康を保つことです。外来業務は、体力も精神力も使う仕事です。適度な休息を取り、心と体をリフレッシュすることが重要です。休日はしっかりと休息し、趣味やリラックスできる時間を持ちましょう。もし、悩みやストレスを感じることがあれば、一人で抱え込まずに、同僚や家族、信頼できる人に相談してくださいね。規則正しい生活習慣を心がけ、バランスの取れた食事と十分な睡眠をとることも大切です。

健康な心と体で、患者さんのために、そして自分のために、外来での業務に取り組みましょう。

参考: 日本看護協会 看護補助者の離職状況レポート

詳しくは「看護助手の経験から学ぶ！患者さんと信頼関係を築くコミュニケーション術と業務のコツを徹底解説」でも現場のポイントを詳しく解説しています。

まとめ